कर तैयारी सॉफ़्टवेयर उद्योग वर्षों तक ग्राहकों को बनाए रखने के लिए ब्रांड की पहचान और दीर्घकालिक सुविधाओं पर निर्भर रहा है। लेकिन उपयोगकर्ताओं की बदलती अपेक्षाओं, मुफ़्त सेवाएँ देने वाले नए प्रतिस्पर्धियों और आर्थिक चुनौतियों के संयोजन ने सबसे स्थापित खिलाड़ियों को भी अपने दृष्टिकोण पर पुनर्विचार करने के लिए प्रेरित किया है। एक ऐसी श्रेणी में जहाँ जटिलता ग्राहकों को दूर कर सकती है, सरलता नवाचार का नया आयाम बन गई है।
इस परिवर्तन में सबसे आगे हैं विधान शाह, एक वरिष्ठ IEEE सदस्य, एक उत्पाद विशेषज्ञ और इंजीनियर जिन्होंने टर्बोटैक्स द्वारा अपने उपयोगकर्ताओं को मूल्य प्रदान करने के तरीके को नए सिरे से परिभाषित करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाई। 2023 से 2024 तक, 16 महीनों की अवधि में, शाह ने टर्बोटैक्स के उत्पाद ढांचे और मूल्य निर्धारण मॉडल के एक महत्वाकांक्षी पुनर्निर्माण का नेतृत्व किया—एक ऐसी पहल जिसके परिणामस्वरूप राजस्व हिस्सेदारी में 7% की वृद्धि हुई, जिससे ब्रांड की कुल कमाई $4.4 बिलियन हो गई।
शाह का काम इस बात का उदाहरण है कि कैसे आधुनिक उत्पाद इंजीनियरिंग के सिद्धांत—प्रयोग, उपयोगकर्ता-केंद्रितता और डेटा-संचालित डिज़ाइन—सीधे बड़े पैमाने पर व्यावसायिक प्रभाव में तब्दील हो सकते हैं।
बिना सरलीकरण
टर्बोटैक्स लंबे समय से विविध फाइलर्स की ज़रूरतों को पूरा करने के लिए उत्पादों की एक विस्तृत श्रृंखला पेश करता रहा है, लेकिन 12 अलग-अलग SKU और एक जटिल अपग्रेड पथ के साथ, ग्राहकों को अक्सर सही विकल्प खोजने में कठिनाई होती थी। शाह की टीम ने इसे विकास में एक बाधा के रूप में पहचाना। समाधान? उत्पाद लाइनअप को 12 से घटाकर 7 करना, अनावश्यक सुविधाओं के ओवरलैप को खत्म करना, और उपयोग-आधारित मूल्य निर्धारण लागू करना जो ग्राहकों की ज़रूरतों के साथ बेहतर तालमेल बिठाता है।
शाह बताते हैं, “हम सिर्फ़ विकल्प नहीं हटा रहे थे—हम स्पष्टता ला रहे थे।” “आम उपयोगकर्ता को तब तक पता नहीं चलता कि उन्हें किस टैक्स फ़ॉर्म की ज़रूरत होगी जब तक कि वे पूरी प्रक्रिया में पूरी तरह से शामिल न हो जाएँ। यह एक बहुत ही बुरा अनुभव होता है। हमारा लक्ष्य उत्पाद चयन को पहले क्लिक से ही सहज और सटीक बनाना था।”
इस बदलाव में एक नया ऑनबोर्डिंग अनुभव शामिल था जहाँ उपयोगकर्ता सही उत्पाद की पहचान करने के लिए कुछ निर्देशित प्रश्नों के उत्तर देते थे। इस कदम से मिड-फ़्लो अपग्रेड में भारी कमी आई, विश्वास बढ़ा और रूपांतरण में सुधार हुआ।
मूल्य के अनुरूप मूल्य निर्धारण
सबसे महत्वपूर्ण बदलावों में से एक टर्बोटैक्स फुल सर्विस के लिए उपयोग-आधारित मूल्य निर्धारण की शुरुआत के साथ आया। एक समान शुल्क लेने के बजाय, उपयोगकर्ताओं ने उन फ़ॉर्म और सहायता के आधार पर भुगतान किया जिनका उन्होंने वास्तव में उपयोग किया था।
यह टैक्स सॉफ़्टवेयर उद्योग में अपनी तरह का पहला मॉडल था और यह सुनिश्चित करने के लिए सावधानीपूर्वक इंजीनियरिंग की आवश्यकता थी कि मूल्य मानचित्रण, पात्रता नियम और मूल्य तर्क वास्तविक समय में निर्बाध रूप से काम करें। लेकिन परिणाम प्रभावशाली रहे: ग्राहकों को लगा कि उन्हें वही मिल रहा है जिसके लिए उन्होंने भुगतान किया था—न ज़्यादा, न कम।
टीम ने उत्पाद की पूरी यात्रा में मूल्य निर्धारण पारदर्शिता भी बनाए रखी। शाह कहते हैं, “अगर आप एक कीमत से शुरू करते हैं और दूसरी पर खत्म करते हैं, तो लोग छोड़ देते हैं। हमने इसे ठीक कर दिया है।”
सरलता को ग्राहकों को बनाए रखने में बदलना
हालांकि मुख्य लक्ष्य ग्राहकों को आकर्षित करना था, लेकिन ग्राहकों को बनाए रखना जल्द ही सबसे बड़ी सफलताओं में से एक बन गया। शुरुआत से ही उपयोगकर्ताओं को सही उत्पाद में रखकर और अचानक लगने वाले शुल्कों को हटाकर, टर्बोटैक्स ने अगले कर चक्र के दौरान ग्राहकों की वापसी में उल्लेखनीय वृद्धि देखी।
शाह बताते हैं, “ग्राहकों का विश्वास बारीकियों के ज़रिए अर्जित किया जाता है।” “हमने पाया कि अनुभव जितना सहज होगा, अगले साल उपयोगकर्ताओं के वापस आने की संभावना उतनी ही ज़्यादा होगी। यह सिर्फ़ तकनीक की बात नहीं थी—यह सम्मान की बात थी।”
शाह का नज़रिया न सिर्फ़ उत्पाद पर उनके व्यावहारिक काम से, बल्कि उनकी अकादमिक पृष्ठभूमि से भी प्रभावित है। उनका पेपर, “एआई-संचालित उत्पाद प्रबंधन में ग्राहक जुड़ाव बढ़ाने में गेमिफिकेशन सिद्धांतों की भूमिका” नैनोटेक्नोलॉजी परसेप्शन्स में प्रकाशित—इस बारे में अंतर्दृष्टि प्रदान करता है कि डिज़ाइन मनोविज्ञान और व्यवहारिक अर्थशास्त्र को उत्पाद प्रवाह में कैसे एकीकृत किया जा सकता है ताकि जुड़ाव बढ़ाया जा सके और टकराव कम किया जा सके।
नवाचार के लिए मान्यता प्राप्त
विधान शाह के योगदान को अनदेखा नहीं किया जा सकता। हाल ही में उन्हें ग्लोबी अवार्ड्स फॉर डिसरप्टर्स के लिए जज चुना गया, जहाँ अब वे तकनीक और उत्पाद नेतृत्व में अभूतपूर्व नवाचारों का मूल्यांकन करते हैं।
एक उच्च-विनियमित, उच्च-दांव वाले उद्योग में उत्पाद-बाज़ार के तालमेल को पुनर्परिभाषित करने में मदद करके, शाह का काम एक खाका है कि जब विचारशील सॉफ़्टवेयर इंजीनियरिंग और रणनीतिक उत्पाद सोच एक-दूसरे से जुड़ती है तो क्या होता है।
जैसे-जैसे टैक्स तकनीक लगातार विकसित हो रही है—सरकार द्वारा संचालित मुफ़्त फाइलिंग पहलों और बढ़ते उपयोगकर्ता संदेह के दबावों का सामना कर रही है—शाह जैसे नेता साबित करते हैं कि उपयोगकर्ता-केंद्रितता केवल एक डिज़ाइन सिद्धांत नहीं है। यह एक विकास रणनीति है।
स्रोत: टेकफाइनेंशियल्स न्यूज़ / डिग्पू न्यूज़टेक्स